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供水热线为民生 精神传承二十年

2019-03-29 15:29| 发布者: admin

供水热线为民生 精神传承二十年





李一舟

“当人们致电热线的时候,首先听到的

是甜美的声音、看不见的微笑,

感受到的是热情和真诚,

我们是一座横跨在供水与客户之间的桥梁……”

这是“上海供水热线”成员创作的《微笑的桥梁》一诗中的片段。说起这条服务上海中心城区及部分郊区2374平方公里、约1430万人口的自来水业务咨询和受理热线,就不能不提到她的前身——小郭热线。

1993年3月8日原上水“小郭热线”正式开通。其早年电话码号62581414(沪语谐音“侬让我拨要水要水”)曾经在上海市民中广为传扬,津津乐道。一根细细的电话线,连接起了千家万户。

1999年,上海供水行业进行了裂变重组,当时上海一下子出现了五条自来水热线。多条热线并存,业务职责和服务标准各不相同,这就给市民带来了诸多不便。为了更好地服务社会,提高供水服务质量,当时的主管单位城投总公司便开始了热线整合工作,逐步将上水市北、市南、浦东、闵行和奉贤公司的服务热线进行合并,建立了唯一的供水服务热线平台,统一了服务标准。于是,当历史走到2009年5月5日,“962740上海供水热线”应运而生。

时虽有异 精神无差

“上海供水热线”自成立以来,有幸站在“小郭热线”的肩膀上,随着时代的脉搏不断奋勇前进,成为全国自来水行业热线中的佼佼者。在过去小郭热线“热心、解忧、快捷、守信、主动”的基础上,“上海供水热线”树立了“你有所呼,我有所应”的服务宗旨,并对外承诺“事事有回音,件件有落实”。

从小郭时代的1门电话,发展到现在拥有60根热线中继线;从2小时接线时长,扩展到终年无休的全天候服务;从2名工作人员,增加到百余名话务员……今天的“上海供水热线”和那时的“小郭热线”已不可同日而语。

供水热线实行7*24全天候服务,具有中英双语接电功能。热线拥有先进的呼叫中心平台和业务处理网络系统,60个接电坐席,现有员工95人,年接电量150多万通。

为让客户第一时间接通热线,热线设置了90/20’较高的服务水平指标,即90%的电话在20秒内被接起,大大提高了接电效率,加快了应急用水问题的受理,成为公用事业中最能打通的热线。

为确保较高服务水平,热线率先采用国际先进的电话管理模式,并引进呼叫中心的核心管理技术,开展电话量预测,合理排班,逐步从原三班制改为七班制,现为九个班次。

为让顾客感受优质的电话服务,热线制定了一整套电话用语流程和标准,并对一个电话进行29个大项60个细项监控评估。热线坚持每年围绕主题开展“微笑服务活动”,不断提高电话用语水平。

为确保电话服务质量,实施多种质量监控措施,组织专职与兼职相结合的质量检查,定期开展监控校准,努力提高质检的有效性。同时,加强质量的评估分析及时做好话务员的反馈辅导工作,纳入日常考核,提升电话服务质量。

为更好的服务外部客户,热线首先要服务好内部客户。热线十分重视班组建设——坚持从一线甄选优秀、合适的人员到管理岗位,对管理人员进行分层级的管理培训及授权;建立星级话务员制度,对工作优良的话务员进行全方位评定,挖掘话务员的潜力,提供成长的环境,为热线管理梯队输送所需的人才;组织专业培训和交流,采取“走出去,请进来”等方式,开展上岗培训、进修培训、专题培训等课程,通过培训达到磨练意志、陶冶情操、完善人格、熔炼团队的目的。

为客户提供增值服务,热线主动走出去,传播爱心和服务。通过热线平台,积极开展志愿者服务活动,如“3.15设摊活动”、“城投志愿者社会服务月”、“夏令热线”服务咨询活动。热线拥有自己的监理员队伍,通过积极听取网民宝贵建议,提升供水行业的服务水平。

紧跟时代 创新服务

随着移动客户端普及和平台时代的来临,“上海供水热线”利用互联网以及IT技术,打造出一个高效动态的服务网络,满足客户多元化需求。今天的“上海供水热线”已经不再是单纯意义上的“接线员”和“咨询者”,她的服务功能拓展了,服务手段多样了。但从“小郭热线”开始,一直以来最核心、最朴素、最受百姓欢迎的诚信、高效的服务之魂却没有丝毫改变。

“互联网+”概念的兴起,“上海供水热线”就开始越来越多地承担起解决线上诉求的责任。热线的“互联网+供水服务”主要包括:网站、微博和微信三大板块。

自2010年开通网站以来,热线网站访问量逐年增加。截止今年8月,总访问量近418万人次,在线客服近8万次,自助水费查询66万余次。热线还根据客户对网站的查询情况进行了调研,对网站进行了系统升级。改版后的热线官网界面更加友好,自助查询更加方便。

“上海供水”微博自诞生起,其管理力度和粉丝关注度等指标均走在全国同行业的前列。自2011年上线以来,热线共发布微博47万余条,同时按照“快速受理,公开答复”的原则,共受理相关的诉求及咨询1397件。热线还通过网络平台及时发布各类信息,使市民更多地了解供水企业的对外服务保障措施和情况。例如,在夏季用水高峰期间,拍摄应急抢修作业施工现场,汇编成图文并茂的“保高峰集锦”,积极宣传,证明引导。

微信公众号是近几年才兴起的新鲜事物。“上海供水”微信公众号却早已进入人们的视野了。经过不断地改进,公众号从最初仅发布每日的水压、水量、计划换表和停水信息,到后来发布“节水护水随手拍”等活动信息以及和参与者线上互动,再到如今添加的“账单查询”、“便民信息”等功能栏目,公众号变得越来越实用。

不畏挑战 迎难而上

2016年1月24日,离猴年春节还不到两周,三十年不遇的超级寒潮突袭上海。全市大量水管、水表在零下七度的气温下冻住、爆裂。停水、漏水都是直接关系民生的急事,电话如潮水般涌入“上海供水热线962740”,供水热线在24日当日就接听受理了客户来电14000余通,创下历史记录,60根中继线全开,仍无法接起所有来电,寒潮第一天就来一个“下马威”。面对巨大的来电压力,供水热线全员上线。

热线大屏上的实时队列数居高不下,电话铃声此起彼伏。热线的伙伴们早已拧成一股绳,卯足了劲,接听一个又一个的电话。客户急,其实话务员更急,只要坐在电话机旁,就一刻不停地说。询问、确认、解释、安慰,虽然声音沙哑,却是带着温度,感冒发烧、耳鸣目涩已经成为常态。寒潮期间,人均日接电量最高达到300通,是平日的2-3倍。截止除夕当日,仅上级热线组就处理各类转办件2万余件,每天持续工作近12小时。

然而,保障城市安全供水是每一个供水人的职责和使命!从主任到组长、从班长到普通话务员,没有一个退缩,有的只是主动放弃休息和轻伤不下火线的坚持。网络组在微信、微博上发布水表水管防冻保暖知识,热线的青年们接力转发,形成宣传阵地。热线被打爆的期间,大家下班回到家,即使累得不想说话,也不忘继续在朋友圈中宣传水表解冻妙招。“上海供水热线”众志成城的精神,就这样温暖着彼此,温暖着这座被冰封的城市。供水热线、维修师傅和市民之间的守望相助,最终打胜了这场攻坚战。

热线在2011年就通过了CCCS呼叫中心标准体系钻石五星认证,并连续六年荣获“中国最佳呼叫中心奖”称号。这是荣誉,也是对我们坚守“上海供水热线”这一品牌的鞭策。

我们坚信,“小郭精神”一定会在“上海供水热线”全体成员的努力下发扬光大,再创辉煌!

【点评】

通过穿插小故事江苏品牌故事,主线突出,品牌差异性明显。



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